Simulado Banco do Brasil – Vendas e Negociação

Questão 1: Uma cliente procura a agência para contratar crédito e informa que pretende utilizar o recurso para quitar outras dívidas. Na análise inicial, o funcionário identifica que a nova operação reduziria o valor da parcela mensal, mas elevaria o custo total e poderia comprometer parcela relevante da renda da cliente. Considerando os princípios de excelência no atendimento bancário, a conduta mais adequada é:

• (D) Avaliar a finalidade, a capacidade de pagamento e o conjunto de custos da operação, comparar alternativas pertinentes, esclarecer impactos e condições relevantes e assegurar que a cliente decida sem indução à contratação.
• (B) Prosseguir com a contratação apenas se o sistema aprovar o crédito e a cliente confirmar interesse na menor parcela, considerando que a análise automatizada já contempla os principais riscos da operação.
• (E) Apresentar inicialmente a modalidade mais utilizada por clientes com dívidas semelhantes, ajustando prazo e valor da parcela conforme a preferência manifestada pela cliente durante a negociação.
• (A) Priorizar a alternativa que reduza a parcela mensal, desde que o comprometimento de renda permaneça dentro dos parâmetros internos, destacando o alívio financeiro imediato e informando também os demais custos da operação.
• (C) Suspender a contratação diante do possível comprometimento da renda, registrar a orientação prestada e evitar a apresentação de outras modalidades, para não estimular novo endividamento.

Questão 2: Um cliente contesta uma tarifa debitada duas vezes. Na consulta inicial, o funcionário identifica que um lançamento foi processado pela agência e outro por canal digital, mas ainda não consegue determinar se houve duplicidade efetiva ou se um dos registros corresponde a um ajuste posterior. O cliente exige estorno imediato e afirma que não autoriza o compartilhamento de seus dados com outras áreas. Qual procedimento melhor concilia excelência no atendimento, resolução da demanda e segurança operacional?

• (D) Registrar a reclamação somente após obter autorização expressa para o compartilhamento amplo dos dados do cliente, pois a investigação integrada exige acesso irrestrito das áreas envolvidas.
• (E) Manter os lançamentos até a conclusão da análise, informando apenas que o caso está em apuração, sem antecipar prazos ou oferecer acompanhamento, para não criar expectativa sobre eventual estorno.
• (C) Acolher a contestação, confirmar a identidade, registrar a ocorrência com os dados necessários, preservar evidências, acionar as áreas competentes segundo os controles de acesso, informar protocolo e prazo realista e acompanhar a apuração até comunicar a solução ou a justificativa da cobrança.
• (A) Registrar a contestação, confirmar a identidade do cliente e solicitar o estorno provisório do lançamento mais recente, deixando a apuração detalhada para as áreas internas e comunicando o resultado posteriormente.
• (B) Orientar o cliente a tratar a ocorrência exclusivamente pelo canal digital, que originou um dos lançamentos, evitando o compartilhamento de informações entre áreas e a abertura de registros concorrentes.

Questão 3: Um cliente inicia, no aplicativo do banco, a atualização de seus dados cadastrais e conclui o preenchimento das informações, mas a validação final exige a conferência presencial de documentos. Ao comparecer à agência, relata ter recebido orientações diferentes das apresentadas no aplicativo. Considerando os princípios de excelência no atendimento omnicanal, a conduta institucional mais adequada é

• (D) interromper a validação presencial e orientar o cliente a corrigir a divergência no aplicativo, retomando o atendimento na agência somente após a atualização das instruções do canal digital.
• (A) utilizar as informações já preenchidas no aplicativo, mas reiniciar as etapas cadastrais na agência para assegurar que todos os procedimentos sejam realizados sob responsabilidade do canal presencial.
• (B) prosseguir com a validação presencial a partir dos dados registrados no aplicativo, após autenticar o cliente, preservar as etapas concluídas, verificar pendências e esclarecer de forma uniforme os próximos passos.
• (E) encaminhar o caso à área ou unidade com autonomia para ajustar o procedimento, mantendo os dados do aplicativo como referência, mas deixando a confirmação das próximas etapas para o novo responsável.
• (C) adotar a orientação apresentada na agência como referência para a conclusão do processo, registrando a divergência entre os canais e solicitando ao cliente que desconsidere a informação anterior.

Questão 4: Uma cliente com deficiência auditiva procura uma agência para renegociar uma dívida. Ela se comunica predominantemente em Libras, está desacompanhada e deseja compreender as taxas, o prazo e as consequências do acordo antes de assiná-lo. A agência dispõe de atendimento remoto com intérprete e de recursos de comunicação escrita. À luz dos princípios de excelência, acessibilidade, autonomia e segurança no atendimento bancário, deve-se

• (B) disponibilizar o intérprete remoto ou outro recurso acessível, mas limitar a explicação às condições essenciais do acordo, complementando os detalhes no contrato para preservar a autonomia da cliente.
• (D) colher inicialmente a manifestação escrita da cliente sobre o interesse em renegociar e, antes da assinatura, apresentar as taxas e o prazo por escrito, considerando atendida a exigência de compreensão das condições.
• (C) dirigir-se diretamente à cliente, oferecer o recurso de comunicação acessível mais adequado, explicar integralmente as condições do acordo, verificar sua compreensão e registrar sua manifestação de vontade sem exigir acompanhante.
• (A) solicitar que a cliente aguarde a presença de familiar ou acompanhante para apoiar a interpretação das condições, adiando a formalização da renegociação até que essa pessoa esteja presente.
• (E) condicionar a formalização à presença de empregado fluente em Libras na própria agência, pois o atendimento remoto pode não assegurar, por si só, a confiabilidade da comunicação contratual.

Questão 5: Em um atendimento para contratação de um serviço bancário, a cliente afirma que “precisa de algo mais seguro”, menciona uma experiência negativa anterior e, ao ser questionada sobre suas prioridades, responde apenas que “não quer ter surpresas”. O atendente dispõe de mais de uma modalidade, com diferenças de custo, cobertura e facilidade de cancelamento. Considerando a escuta ativa, qual sequência de condutas melhor reduz o risco de interpretar indevidamente a necessidade da cliente?

• (D) Perguntar se a cliente prioriza custo, cobertura ou facilidade de cancelamento, registrar a primeira resposta como critério predominante e apresentar a modalidade mais alinhada a essa escolha.
• (B) Reconhecer a preocupação relatada, resumir as modalidades disponíveis e perguntar qual delas parece mais segura, utilizando a escolha inicial como indicação suficiente da prioridade da cliente.
• (E) Reformular a fala da cliente como uma preferência por segurança, apresentar as diferenças entre as modalidades e solicitar que ela escolha a alternativa que melhor corresponda à preocupação mencionada.
• (C) Investigar a experiência negativa anterior, identificar os prejuízos associados e recomendar a modalidade de maior cobertura, confirmando ao final se a cliente concorda com a solução proposta.
• (A) Reconhecer a preocupação relatada, reformular provisoriamente o que entendeu, investigar com perguntas abertas quais situações ela deseja evitar e confirmar os critérios de decisão antes de apresentar modalidades.

Questão 6: Durante a apresentação de uma solução financeira, o cliente diz que as condições estão claras, mas passa a responder de modo mais breve, consulta repetidamente o celular e mantém o corpo voltado para a saída. Em atendimentos anteriores, esse cliente já demonstrou desconforto em situações de pressão comercial. Qual conduta integra de forma mais adequada a comunicação verbal e a não verbal, sem transformar sinais ambíguos em um diagnóstico precipitado?

• (C) Observar a mudança de comportamento, confirmar de modo neutro se o momento continua adequado, verificar se há algum ponto a esclarecer e prosseguir somente após compreender a resposta do cliente.
• (D) Mencionar que o cliente parece distraído, solicitar que mantenha a atenção durante a apresentação e retomar os principais argumentos para assegurar que a proposta seja integralmente compreendida.
• (E) Desconsiderar os sinais não verbais por serem subjetivos, solicitar que o cliente repita as condições do produto e utilizar a repetição como confirmação de compreensão e disposição para contratar.
• (B) Tratar a orientação corporal como indício forte de desinteresse, interromper a apresentação e perguntar se o cliente deseja encerrar, evitando aprofundar a investigação para não pressioná-lo.
• (A) Considerar a declaração verbal de clareza como a evidência principal, concluir a contratação sem insistir em novas perguntas e oferecer esclarecimentos apenas se o cliente os solicitar.

Questão 7: Em uma simulação de contratação de crédito, o cliente afirma que compreendeu a taxa mensal, mas demonstra confusão ao relacioná-la ao custo efetivo total (CET) e à possibilidade de quitação antecipada. O atendente precisa preservar a precisão das informações sem transformar a conversa em uma exposição excessivamente técnica. Qual conduta atende simultaneamente aos princípios de clareza, adaptação da linguagem e verificação da compreensão?

• (C) Abandonar as expressões técnicas e informar somente o valor final estimado da operação, retomando os componentes do contrato apenas se o cliente solicitar esclarecimentos adicionais.
• (D) Separar os conceitos em etapas, explicar em linguagem acessível quais custos compõem o CET e como a quitação antecipada pode alterar o saldo devedor, distinguindo valores estimados de definitivos e solicitando ao cliente que reformule o próprio entendimento.
• (B) Explicar que o CET é apenas a taxa mensal aplicável à operação, indicar essa taxa como principal referência do custo e esclarecer a quitação antecipada com base na soma das parcelas ainda não pagas.
• (E) Explicar todos os encargos e as condições de quitação em uma única exposição, apresentar a documentação correspondente e encerrar a abordagem após perguntar ao cliente se ele entendeu as informações.
• (A) Apresentar inicialmente as definições formais dos encargos e entregar a documentação contratual, solicitando ao cliente que confirme posteriormente se restou alguma dúvida sobre o custo da operação.

Questão 8: Durante uma negociação de pacote de serviços, a cliente passa a responder com frases curtas, mantém os braços cruzados e desvia o olhar quando o atendente apresenta uma tarifa. Ela não declara discordância e informa apenas que deseja “entender melhor antes de decidir”. Considerando que sinais não verbais podem ter causas diversas, qual deve ser a resposta mais adequada do atendente?

• (A) Considerar a postura como indício suficiente de resistência, interromper a apresentação do pacote e oferecer imediatamente uma alternativa de menor tarifa para reduzir a possibilidade de recusa.
• (C) Perguntar de forma aberta qual aspecto da tarifa ou da proposta requer esclarecimento, acolher a resposta, checar sua interpretação por meio de uma paráfrase e ajustar a explicação sem pressionar pela decisão.
• (D) Reproduzir discretamente a postura corporal da cliente para estabelecer sintonia, reforçar os benefícios do pacote e evitar perguntas que possam ampliar a hesitação durante a negociação.
• (E) Perguntar se o desvio do olhar e os braços cruzados significam discordância, solicitar uma resposta objetiva sobre a tarifa e direcionar a conversa para a confirmação ou rejeição da proposta.
• (B) Priorizar a declaração verbal da cliente e manter o roteiro original, pois sinais corporais são ambíguos e não devem modificar a condução da negociação sem uma objeção expressa.

Questão 9: Durante um atendimento telefônico, uma cliente relata uma cobrança que não reconhece e solicita estorno imediato. Após a validação de segurança permitida para aquele canal, o atendente identifica que a análise depende de uma área antifraude indisponível naquele momento. A cliente informa que não poderá permanecer em espera e prefere receber contato por telefone após as 18h. Considerando a continuidade do atendimento, a segurança das informações e a transparência sobre prazos e resultados, o procedimento mais adequado é

• (E) explicar que a análise especializada não está disponível, direcionar a cliente ao aplicativo para contestar a cobrança e informar que o atendimento telefônico posterior poderá ser dispensado se o canal digital permitir o envio da solicitação.
• (A) registrar a contestação com as informações necessárias, fornecer o protocolo, explicar que a conclusão depende de análise especializada, confirmar o telefone e a janela de contato indicados pela cliente e informar prazo compatível com o fluxo do banco, sem prometer o estorno.
• (C) registrar a ocorrência, orientar a cliente a manter o cartão temporariamente bloqueado e informar que a área antifraude retornará após as 18h, tratando o estorno como medida preventiva enquanto a análise estiver pendente.
• (D) registrar a solicitação e fornecer o protocolo, mas orientar a cliente a entrar em contato novamente após as 18h para concluir a contestação com a área antifraude, pois o primeiro atendente não deve encaminhar demandas que dependam de outro setor.
• (B) registrar a contestação, fornecer o protocolo e programar o contato para depois das 18h, informando à cliente que o estorno será realizado caso não haja manifestação da área antifraude dentro do prazo operacional.

Questão 10: Em uma agência, a fila presencial reúne clientes para operações simples, atendimento negocial e resolução de bloqueio de acesso. No início do expediente, há também uma pessoa com deficiência que solicita atendimento acessível e um cliente idoso que informa ter horário limitado para uma consulta médica. A agência dispõe de guichê de triagem, atendimento prioritário previsto em lei e terminais de autoatendimento, mas alguns clientes demonstram resistência quando são direcionados a canais distintos. Para organizar o fluxo sem transformar a rapidez ou a urgência individual em critério arbitrário de preferência, a conduta mais adequada é

• (C) realizar triagem inicial com critérios previamente divulgados, aplicar as prioridades legalmente cabíveis e as adaptações de acessibilidade, direcionar operações simples ao canal adequado, preservar a ordem dentro de cada fluxo e comunicar estimativas e motivos do encaminhamento.
• (B) aplicar a prioridade legal aos clientes elegíveis e, entre os demais, atender primeiro aqueles que comprovarem maior urgência, como compromissos médicos, direcionando os serviços simples ao autoatendimento quando houver concordância do cliente.
• (A) realizar triagem por tipo de serviço, aplicar as prioridades legalmente previstas e encaminhar operações simples ao autoatendimento, mantendo, sempre que possível, a ordem geral de chegada para evitar que a separação dos fluxos altere a sequência dos clientes.
• (D) organizar filas distintas por tipo de operação, priorizar a pessoa com deficiência e o cliente idoso e permitir que a equipe ajuste a sequência dos demais conforme o tempo estimado de atendimento, ainda que os critérios não sejam detalhados ao público.
• (E) realizar triagem por serviço e prioridade, encaminhar operações simples aos terminais e preservar a ordem de chegada em cada fila, concedendo exceções sempre que o atendente considerar que a urgência apresentada justifica o atendimento antecipado.

Questão 11: Em uma agência, um cliente chega exaltado após identificar uma tarifa que considera indevida. Ele interrompe as tentativas iniciais de esclarecimento, exige o estorno imediato, afirma que “vai expor o banco nas redes sociais” e passa a dirigir ofensas pessoais ao atendente. Ao consultar o sistema, o profissional verifica que a cobrança está registrada, mas que ainda é necessário analisar sua origem e o contrato aplicável. Considerando a necessidade de acolher a reclamação, preservar a segurança do atendimento e não criar promessa incompatível com os procedimentos do banco, a conduta mais adequada é

• (C) confirmar a identidade, registrar a reclamação e realizar estorno provisório para reduzir a tensão, informando que a regularidade da tarifa será examinada posteriormente, já que a solução financeira imediata tende a evitar a escalada do conflito.
• (D) reconhecer a reclamação, solicitar a presença de um supervisor e interromper a análise enquanto persistirem as ofensas, retomando o atendimento somente após o cliente se acalmar, sem detalhar naquele momento as etapas formais de contestação.
• (A) reconhecer a insatisfação, consultar o registro da cobrança e informar que, na ausência de erro aparente no sistema, a tarifa deve ser mantida, orientando o cliente a formalizar a contestação pelos canais apropriados caso apresente novos elementos.
• (E) acolher a manifestação, consultar o contrato aplicável e apresentar ao cliente os fundamentos da cobrança antes de registrar a contestação, mantendo o atendimento em andamento mesmo diante das ofensas para demonstrar disposição de resolver o problema.
• (B) reconhecer a insatisfação, permitir a exposição objetiva dos fatos, confirmar a identidade antes de consultar ou compartilhar dados, explicar que o estorno depende da análise da cobrança, registrar ou encaminhar formalmente a contestação e estabelecer, com respeito, que o atendimento não prosseguirá com ofensas.

Questão 12: Em uma operação de contratação de crédito realizada por canal digital, uma cliente cega informa que consegue acessar páginas HTML com leitor de tela, mas não consegue consultar o contrato enviado em PDF. O arquivo contém páginas digitalizadas como imagem, tabelas sem identificação de cabeçalhos e campos cuja ordem de leitura não corresponde à sequência visual. A contratação ainda depende da leitura e confirmação de cláusulas específicas. Considerando acessibilidade, autonomia, segurança da informação e equivalência do conteúdo, qual procedimento é mais adequado?

• (C) Disponibilizar uma versão efetivamente acessível, com texto estruturado, ordem de leitura adequada, tabelas identificadas e campos navegáveis, validar sua correspondência integral com o contrato original e oferecer suporte sem realizar a confirmação em nome da cliente.
• (A) Enviar uma versão em texto com as cláusulas financeiras e operacionais essenciais, acompanhada do PDF original, solicitando a confirmação da cliente com base nesse conteúdo para preservar a formalização da contratação.
• (D) Realizar a leitura integral do contrato por canal telefônico seguro, registrar as respostas da cliente às cláusulas de confirmação e manter o PDF original como documento oficial da contratação.
• (E) Oferecer à cliente a possibilidade de indicar uma pessoa de confiança para auxiliar na leitura e na confirmação, mantendo o documento original sem alterações e registrando a assistência como medida de acessibilidade.
• (B) Converter o PDF por reconhecimento óptico de caracteres e disponibilizar o arquivo resultante em formato compatível com leitor de tela, desde que o conteúdo textual permaneça integralmente presente, ainda que a estrutura visual não seja reproduzida.

Questão 13: Durante um atendimento presencial, uma pessoa trans solicita ser chamada pelo nome social. No sistema, o nome civil aparece em uma tela de identificação obrigatória, enquanto o nome social pode ser registrado no campo próprio e exibido no painel interno de atendimento. O cliente está acompanhado por um familiar que não conhece sua identidade de gênero, e será necessário encaminhar uma senha de atendimento e um comprovante ao final da operação, observadas as regras aplicáveis a cada documento. Qual conduta concilia inclusão, precisão cadastral, privacidade e exigências de identificação?

• (A) Confirmar discretamente com a pessoa atendida a forma de tratamento desejada, utilizar o nome social na interação, na senha e no comprovante ou recurso de comunicação quando isso for permitido e não houver exigência de identificação civil, preservar o nome civil nos campos legalmente exigidos e evitar sua exposição ao acompanhante ou em chamadas públicas.
• (B) Utilizar o nome social durante a conversa, mas manter o nome civil na senha, nas chamadas e nas comunicações de acompanhamento, pois esses registros devem reproduzir a identificação constante do documento apresentado.
• (D) Usar o nome social em todas as telas, senhas e comprovantes para assegurar tratamento uniforme, substituindo o nome civil sempre que o sistema permitir a edição manual do campo de identificação.
• (C) Registrar o nome social como observação interna e empregá-lo somente depois de concluída a conferência documental, mantendo o nome civil durante a operação para evitar divergências entre atendimento e cadastro.
• (E) Confirmar a forma de tratamento com o acompanhante em momento reservado e, se ele concordar, utilizar o nome social no atendimento, preservando o nome civil apenas na tela de identificação obrigatória.

Questão 14: Durante a contratação de um fundo de investimento pelo aplicativo, uma cliente cega consegue identificar, com auxílio de leitor de tela, a rentabilidade e as taxas exibidas, mas não acessa a lâmina completa nem distingue, no fluxo de contratação, os campos de aceite, cancelamento e confirmação. O banco dispõe de atendimento telefônico, cujo roteiro apresenta apenas um resumo da oferta e não permite a consulta integral das condições antes da manifestação de vontade. Considerando os princípios de acessibilidade, autonomia da cliente, equivalência das informações e segurança da contratação, qual procedimento é mais adequado?

• (C) Disponibilizar canal ou versão acessível que permita consultar as condições completas, identificar as etapas e manifestar a vontade de forma autônoma e segura, preservando o conteúdo e os registros exigidos, além de encaminhar a correção da barreira no aplicativo.
• (E) Suspender a contratação até a correção integral do aplicativo, pois a oferta de um canal alternativo poderia estabelecer procedimento distinto e comprometer a uniformidade do atendimento aos clientes.
• (A) Prosseguir pelo atendimento telefônico, desde que o atendente leia as condições essenciais e registre a concordância da cliente, uma vez que a confirmação verbal pode suprir, em qualquer caso, as limitações funcionais do aplicativo.
• (D) Permitir a contratação após a confirmação dos dados financeiros e das condições principais, providenciando posteriormente a disponibilização da lâmina e a identificação dos comandos de aceite em formato acessível.
• (B) Solicitar que a cliente indique pessoa de sua confiança para acompanhar a contratação, mantendo os controles do fluxo original e assegurando que a decisão seja tomada com apoio suficiente para reduzir riscos de interpretação.

Questão 15: Uma agência bancária identificou, em sua base de clientes, quatro grupos com redução de movimentação nos últimos três meses. O Grupo I apresentou queda de uso, mas mantém avaliações positivas e utiliza regularmente outros produtos; o Grupo II reduziu o uso após registrar reclamações sobre tarifas; o Grupo III possui baixo uso desde a contratação e nunca concluiu a ativação do aplicativo; e o Grupo IV deixou de movimentar a conta após sucessivas tentativas de contato comercial não solicitadas. Considerando a gestão do ciclo de vida, a prevenção de churn e a qualidade do relacionamento, qual estratégia é mais tecnicamente adequada?

• (B) Priorizar o Grupo I para ações de cross-selling, em razão de suas avaliações positivas e do uso de outros produtos, enquanto os demais grupos permanecem em monitoramento até apresentarem sinais mais claros de intenção de saída.
• (D) Investigar as causas específicas da redução de atividade, corrigir eventuais falhas de serviço, apoiar a ativação ou adoção dos produtos e oferecer propostas pertinentes somente após identificar a necessidade, a receptividade e o estágio de cada grupo.
• (E) Aplicar incentivos financeiros aos quatro grupos para recuperar transações no curto prazo, avaliando a efetividade da estratégia principalmente pelo aumento da movimentação e pela redução imediata dos sinais de inatividade.
• (A) Utilizar um modelo de propensão para priorizar os grupos com maior risco estimado de churn, mantendo uma abordagem de recuperação relativamente padronizada para acelerar a retomada da movimentação.
• (C) Concentrar as ações corretivas nos Grupos II e III, tratando tarifas e ativação como causas objetivas, e utilizar ofertas promocionais de reativação para o Grupo IV, cuja queda de movimentação decorreu de contatos comerciais excessivos.